カスタマーハラスメント対策基本方針
当行は、お客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待におこたえすることで、より質の高い満足していただけるサービスを提供することを心がけております。
一方で、お客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、重大な問題であると考えております。
当行では、お客さまからのお問い合わせ、ご相談、ご意見、ご要望、苦情のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、 態様により職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントであると考えております。
職員の人権を尊重するため、当行はこれらの要求や言動を放置することなく、お客さまに対し、誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。悪質な行為が認められる場合、警察、弁護士等と連携して適切に対応し、今後のお取引をお断りする場合もございます。
お客さまからこれらの行為を受けた際の職員の相談窓口を設けるとともに、職員が上席等に報告、相談することを奨励しており、組織として対応いたします。
また、お客さまへ適切な対応ができるよう、職員への教育も継続しておこなうとともに、職員がこれらの行為をおこなわないように徹底してまいります。
以下のような行為がカスタマーハラスメントの対象ですが、あくまでも例示であり、これに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- ＳＮＳやインターネットでの誹謗中傷
- 過剰な要求（金銭補償、サービスの要求）
- その他著しい迷惑行為